Големите възможности на 2009

Сега, когато основната тема навсякъде е колапсът на финансовите пазари и никой не знае какви точно ще са последиците от кризата, изглежда логично компаниите да започнат да намаляват оперативните си разходи. Да, но само изглежда така!
Може да ви се стори парадоксално, но в действителност именно тези съкращения ще тласнат компаниите към още по-голям бъдещ риск, отколкото да им помогнат в борбата срещу настоящата икономическа несигурност.
Днес думите „съкращаване на бюджета“ звучат почти мистично, но на практика самото орязване на разходи не означава, че компанията отново ще стане жизнена. Нещо повече, и грешката е още по-голяма, тъй като обикновено орязани са неправилните разходи, което води до влошаване на продуктите и услугите.
Някои компании вече се поддават на тази „логика“ и съкращават бюджетите си за комуникации, други изчакват, но само малцина ще съзрат възможностите за просперитет по време и след кризата.
Сега е времето за фокус, фокус върху служителите, фокус върху клиентите (потребителите) и марката, и фокус, повече от всякога, върху качеството на продуктите и услугите.
Потребителите ще продължат да купуват, но вие трябва да се постараете това да става от вас, а не от конкурентите ви. Днес клиентите, които влизат във вашия офис, магазин или банка, са два пъти по-ценни отпреди, затова трябва да се отнасяте към тях като към деца, за да ги задържите.
Битката за печелене на клиенти е по-ожесточена от всякога, а фронтовата линия вече е срещата на вашите служители с потребителите. Ето защо от решаващо значение е първо персоналът да повярва в себе си, че може да убеди потребителите да купят именно вашия продукт. Това означава да се премине към активни продажби, а не към пасивно обслужване.
Нашите проучвания показват, че удовлетвореният клиент купува повече, по-често и за по-големи суми. Дори минимално увеличение например в предлагането на съпътстващ продукт (допълнителен продукт към основния) от страна на търговския персонал може да доведе до значително увеличение на приходите в компанията.
Примерът е за верига магазини, предлагащи телекомуникационни продукти и услуги, но може да се отнесе за повечето браншове. Минимално увеличение от 15% на 22% на случаите, в които търговският персонал предлага допълнителен продукт, при средна посещаемост на магазина от 180 човека на ден, води до увеличаване на продажбите от 27 на 39.6. При средна стойност на допълнителната покупка от 4 лв., в продължение на една година (365 дни), за всичките 60 обекта във веригата ще доведе до увеличение на приходите с 1 103 760 лв. (12.6х4х356х60).
Но, за да не остане всичко това само на теория и като добри пожелания, след поредното обучение, трябва да има система за оценка и обратна връзка. Тук е мястото на услугата привидно пазаруване. Чрез нея се получава информация какво точно се случва в търговския обект и то през гледната точка на клиента.
Предварително обучени лица посещават обектите от интерес, като това могат да бъдат както ваши, така и конкурентни, и се „представят“ за реални клиенти. В процеса на общуване с персонала те следят за установените стандарти на обслужване на клиентите, представяне на продуктите, предлагане на допълнителен продукт и т.н. След напускане на обекта тайните клиенти отразяват „преживяването“ си в предварително разработена оценъчна карта. Получените резултати ще ви помогнат да коригирате поведението и грешките, които се допускат в обслужването на клиентите ви. Най-важното, което трябва да знаете за проектите тип „таен клиент“ е, че дават най-добри резултати, когато са циклични. Еднократното им провеждане дава моментна „снимка“ на ситуацията, но не може да ви позволи да следите резултатите и да вземате решения в движение.
Провеждането на този тип проекти ще има като пряк ефект не само увеличаване на приходите ви, но и значително ще подобри представянето на вашите служители. Тези промени неминуемо ще се забележат от клиентите ви, което ще ги направи още по-лоялни към вас. Ако към всичко това добавите и ефекта от намалените разходи за комуникации на преките ви конкуренти, ще се окажете много преди всички останали.
Но да се върнем към реалността в момента, когато всички разходи се разглеждат под лупа и възвръщаемостта им е основният измерител на успеха. „Колко струва и как да оценя ефекта от такъв проект?“ са първите въпроси, които ще зададе всеки мениджър. Добрата новина е, че при проектите тип привидно пазаруване може много точно да се изчисли чистият им ефект.
Ако се върнем по-нагоре в примера с веригата магазини за телекомуникационни продукти и услуги, разходите за такъв проект могат да се окажат значително по-малко от очакваното. При ежемесечна база на оценка и подобни параметри възвръщаемостта на инвестицията (ROI) в проект привидно пазаруване ще бъде – над 500%! Към това трябва да добавим и неоценимия ефект от подобряването на обслужването, а оттам и на имиджа на компанията.

Диньо Маджаров, Market Eyes

Вашият коментар

Вашият имейл адрес няма да бъде публикуван. Задължителните полета са отбелязани с *