Големи марки, които губят доверието на потребителите

Скорошните проблеми на Toyota провокираха списание «Форбс“ да припомни и други подобни случаи.Вижте как през 1991 Perrier загуби половината от пазарния си дял в рамките на по-малко от година и други примери за това как доверие, градено с десетилетия, се губи за дни: Toyota След като стана ясно, че дефект в ускоряването на автомобилите може да е причина за смъртта на 19 души, Toyota изтегли 8 млн. автомобила, а федералните власти в САЩ започнаха разследване. В момента много хора се страхуват да си купят Toyota и на компанията ще й е трудно да докаже, че те нямат от какво да се страхуват. Тайгър Уудс Тайгър Уудс показа как се пада от високо. Той бе любимец на американците, които са известни като доста пуританска нация. Само за една нощ най-богатият спортист в света се спусна на дъното и повлече със себе си рекламни сделки за общо 100 млн. долара. Миналата седмица той се извини на нацията, но обръщението му бе определено като «машинални и неискрено“. 90 дни бяха достатъчни, за да се унищожи напълно една от най-успешните спортни марки в света. Johnson & Johnson През 1982 седем американци починаха след като пиха капсули Tylenol на J&J, които са съдържали цианид. Компанията изхарчи 100 млн. долара, за да изтегли продуктите и да предложи заместители. Начинът, по който Johnson&Johnson реагира тогава, днес се дава като пример за поведение при криза в учебниците по бизнес. Компанията не изчака заключенията на съответните служби и комисии, а незабавно изтегли продукта и информира потребителите за опасността, като сътрудничеше с лекари и медицински заведения. След време Tylenol се върна на пазара под зорко наблюдение на експерти и не само, че хората го купуваха, но и се счита, че това е едно от най-сигурните и най-контролирани лекарства в САЩ. AIG След като получи 180 млрд. долара помощ от данъкоплатците, AIG раздаде огромни бонуси на висшия мениджмънт. Това завинаги опетни името на компанията и хвърли лоша светлина върху финансовия сектор като цяло (подобна практика имаше и при други компании). Audi През 1987 година пет души загинаха, а 271 бяха ранени в катастрофи, причинени от проблем в ускоряването на Audi 5000. Компанията изтегли 250 000 автомобила. Голям минус за Audi е това, че първоначално компанията не е искала да изтегля автомобилите и да компенсира собствениците, а им е препоръчала да си инсталират устройство, което е трябвало да неутрализира проблема (оказва се, че то не помага). В следващите години продажбите са спаднали с 83% до едва 12 283 автомобила през 1991, в сравнение със 74 061 през 1985 г. Много време е минало от тогава и днес Audi е една от най-уважаваните марки, но споменаването на проблема от 1987 е табу за компанията. General Motors Компанията се намира в един от най-трудните периоди в 100-годишната си история. Миналата година тя обяви фалит и получи 50 млрд. долара помощ от данъкоплатците. Стана ясно, че са допускани големи грешки в управлението й. В момента тя разчита на блога си и в това да бъде по-прозрачни и да получи отново доверието на хората. Perrier През 1990 компанията изтегли над 160 млн. бутилки вода в САЩ заради опасения, че съдържат опасен химикал. Като резултат от това Рerrier загуби половината от пазарния си дял в рамките на по-малко от година! Опасенията на хората – Ако водата се пълни директно от натурален извор във Франция, как така се получава, че опасен химикал влиза в бутилката? Pinto През 1978 Ford Motor изтегли 1.5 милиона коли модел Pinto заради проблем, който може да предизвика запалване на автомобила при сблъсък на задницата. Установено бе, че това е причина за смърт на трима души и за раняването на четирима. Изтеглянето коства на компанията около 20 млн. долара. Dell Когато лаптопи започнаха да експлодират, Dell установи проблем в повече от 4 милиона дефектни батерии на Sony. Те бяха подменени, като това струва на Sony 430 млн. долара, но имиджът на Dell също пострада доста. Компанията обаче получи точки за бързата реакция. Bausch & Lomb През 2006 в целия свят зачестиха случаи на гъбични инфекции на очи, способни да доведат до ослепяване. При много от потърпевшите имаше една обща черта – те са ползвали разтвора за контактни лещи ReNu. Продуктът се върна обратно в магазините през 2009, но съдебните дела, заведени от пациентите са стрували на компанията 250 млн. долара Марта Стюарт До 2004 Марта Стюарт бе навсякъде в САЩ – какви ли не продукти се рекламираха с нейното лице. Когато, обаче, тя бе осъдена за търговия с вътрешна информация, името й стана табу. През 2005, след като излежа присъдата си, тя се върна на екрана, но никога няма да бъде маркетинговия феномен, който бе преди. Microsoft През май 1998 софтуерният гигант се яви в съда по обвинения в нелоялна конкуренция. Имаше се предвид включването на Microsoft Internet Explorer в популярната система Windows. От тогава насам подобни дела често се водят срещу Microsoft, като компанията е станала нарицателно за водене на агресивна политика спрямо конкурентите. Въпреки този имидж, тя продължава да бъде една от най-успешните в света. Goldman Sachs Името на компанията се асоциираше с «отговорност“ и «стабилност“ до 2009, когато тя раздаде бонуси от 16.2 млрд. долара по време на жестока рецесия. Днес името й се асоциира по-скоро с алчност.