Европейският бизнес обслужва неефективно клиентите си

Налице е сериозно несъответствие между очакванията на клиентите и начина, по който фирмите са подготвени да ги изпълняват. Това разкрива изследване, поръчано от Oracle сред 1 500 потребители и 250 мениджъри на контактни центрове в Европа (Великобритания, Франция, Германия, Холандия, Белгия, Люксембург, Швеция и Дания).
При изследването е установено, че неефективните информационни системи имат главна роля за ниските нива на обслужване, което получават европейските клиенти.
Повече от половината от анкетираните в Европа не считат обслужването на клиенти за ефективно – една-четвърт го преценяват като неефективно, а 29% считат, че нито е ефективно, нито неефективно.
„Поръчаното от нас изследване показва, че мнозинството от свързаните с обслужването на клиенти операции в Европа не смогват да се движат в крак с нуждите на днешните клиенти. Фирмите не трябва да се ограничават просто със запазване на информацията за клиентите, а да използват огромното количество данни, които съхраняват, за да изпълнят очакванията им. Системите трябва да са гъвкави и да събират информация от цялата фирма, за да подпомагат персонала при работата с клиенти и взимането на решения“, заявява Луи льо Гаске, старши вицепрезидент на Oracle, отговарящ за CRM продуктите за Европа, Близкия изток и Африка.
Поръчаното проучване от Oracle показва, че центровете за връзка с клиентите не отговарят на техните очаквания. Според изследването основните цели на свързаните с обслужване на клиенти операции в Европа са концентрирани твърде много върху задоволяване желанията на клиента:
-Над осем на всеки десет мениджъри (83%) считат за особено важно да се работи с клиентите с оглед задоволяването на нуждите им.-Две-трети (66%) считат за особено важно клиентите да чакат на опашка за обаждания възможно най-малко време.- Целите, на които се подчинява оперативната ефективност (като например броя обработени обаждания или намаляване до минимум на броя на персонала), се класират назад в списъка на приоритетите.
Въпреки че вниманието на центровете за връзка с клиентите е насочено в правилната посока при обслужването на клиентите, изследването разкрива, че те не успяват да се справят със задачата си.
Основните оплаквания на клиентите са:- Продължително чакане при обаждания (77%)-Фактът, че трябва да обясняват отново всеки път, когато разговарят с друг представител на фирмата (75%)-Фактът, че биват прехвърляни между различни отдели (55%)-Служителите, отговарящи за обслужването на клиенти, не разбират от дейността на работодателя си (43%)-Всеки път се получават противоречиви отговори (43%)
„Съществуват технологии за разрешаването на всеки от тези проблеми. Наред с правилните бизнес процеси и системи трябва да се събира понятна информация от цялата фирма и тя да се предоставя на ангажирания с обслужването на клиенти персонал, когато и както е нужно. Ако на служителите се предоставя точна, подходяща и своевременна. информация, това повишава нивото им на разбиране, способността им да взимат решения и качеството на отговорите, които дават. Ефективните системи за прехвърляне на обаждания могат да помогнат да се намали времето, през което клиентите изчакват при обаждане и те бързо да се свързват с правилния отдел“, коментира Луи льо Гаске.
Най-често срещаният отговор на зададения от клиентите въпрос „Какво считат за най-вероятната причина за неудовлетворителното обслужване“ е неефективният персонал за обслужване на клиенти – така отговарят 43% от анкетираните.
Отговорите на мениджърите на центрове за връзка с клиенти разкриват, че персоналът страда от неадекватна техника и обучение. На въпрос „Какво би подобрило нивото на обслужване“ анкетираните предлагат следните действия:
-Почти всеки шест от десет анкетирани (58%) отговарят, че трябва да се предоставя информация с по-добро качество на персонала, отговарящ за обслужването на клиенти-52% казват, че е нужно повече обучение на персонала- 45% казват, че са нужни по-добри процедури за обслужване на клиенти-44% отговарят, че е нужно ефективно пренасочване на обажданията- 38% считат, че на персонала трябва да се повери повече отговорност за взимане на решения- 35% отговарят, че докато обаждащите се изчакват, трябва да им бъдат съобщавани алтернативни начини за разрешаване на проблемите, във връзка с които се обаждат (например – електронна поща и Интернет)
Проучването показва също, че фирмите не успяват да извлекат полза от Интернет като ефективно и евтино средство за обслужване на клиенти.
Европейските потребители считат Интернет за най-популярното за момента средство за комуникация с фирмите. За 47% от анкетираните Интернет е предпочитаният избор, като 71% го класират между първите две предпочитани средства. Електронната поща е вторият по популярност канал, предпочитан от общо 60%. За сравнение – 48% от анкетираните не харесват центровете за обаждания, а 49% не искат да посещават местния клон на фирмата.
Въпреки ясната нагласа сред потребителите за използване на Интернет за разрешаване на проблеми, повече от половината от отговорниците за връзките с клиенти във фирмите казват, че не планират въвеждане на портал за самообслужване на клиенти.
Според Луи льо Гаске, старши вицепрезидент на Oracle, отговарящ за CRM продуктите за Европа, Близкия изток и Африка, „Фирмите не само че не забелязват какво се случва, но могат да се окажат изпреварени от конкурентите си. В основата си Интернет порталите за самообслужване са изключително ефективно средство за задоволяване на клиентите и в същото време – за подобряване на ефективността на фирмата. Вълната от иновации, която залива интернет пространството, още повече ще повиши очакванията на клиентите.“
На въпроса „Кои сектори разбират правилно клиентите и кои – не“ четирима от всеки десет анкетирани (37%) считат, че най-добро е нивото на обслужване в сектора на финансовите услуги, а 39% преценяват, че в сектора на телекомуникациите нивото на обслужване е най-ниско.
Имайки на разположение множество варианти на разстояние „едно натискане на бутона на мишката“, хората не прощават, ако компаниите не успеят да оправдаят очакванията им за добро обслужване. Още повече, че очакванията им са едни и същи в различните сектори.