Европейски хаос в банковите услуги

Липса на прозрачност, скрити такси и комисиони, ограничаване на правата на потребителите – това са все проблеми, с които се сблъскват не само потребителите на банкови услуги у нас, но и в цяла Европа. Констатира го доклад на Европейската комисия, който обобщава резултати от проучване на пазара на финансови услуги на дребно. Той бе представен официално във вторник (22 септември) от комисаря по въпросите на потребителите Меглена Кунева и от колегата й, отговарящ за вътрешния пазар и конкуренцията – Чарли Маккрийви.

Ако анализираните язви на финансовите услуги в ЕС бъдат изброени в едно изречение, в него със сигурност ще се съдържат термини като сложно ценообразуване, скрити начислявания на такси, неясна и непълна информация, непълни тарифи за разходите (публикувани на ИНТЕРНЕТ страниците на банките), неадекватни съвети, давани от банковите служители, трудности при смяна на обслужващата кредитна институция. В този смисъл докладът на ЕК не прави кой знае какви епохални открития. Но за читателите може би ще е интересно да разберат например, че при 66% от проучваните банки (от общо 224 кредитни институции, които контролират около 81% от пазара в ЕС) описанието на начисляваните такси било толкова неясно, че експертите трябвало да молят за допълнителни разяснения, за да установят истинските разходи за обслужването на дадена сметка. Какво остава тогава за обикновените потребители! Освен това на въпроса дали биха изпратили по електронната поща или по факс тарифата за начисляваните от банката такси, служителите заявявали, че могат да дават информация само устно.

Друг любопитен факт е, че според въпросния документ България изобщо не е в групата на страните с най-скъпи банкови услуги

Тъкмо обратното. Класацията по този негативен показател оглавяват Австрия, Франция, Италия (където обаче са централите на едни от най-големите кредитни институции у нас) и Испания. В същото време страната ни е призната за пазар, където банковите клиенти плащат най-малко за поддържане на разплащателни сметки (у нас средната такса е 27-28 евро, докато в Италия тя е около 253 евро при по-неинтензивно използване и 831 евро при по-чести трансфери). Изводът, направен в доклада, е, че разходите по текущите сметки са по-големи, сравняването на условията на различните банки е трудно, а самото ценообразуване е прекалено сложно.

Колкото до прозрачността

– тя е еднакво недостатъчна както за италианските, испанските, австрийските и френските клиенти, така и за тези в България, Гърция, Румъния, Унгария и Полша.

Специално за нашата страна в доклада се казва, че около 70% от местните кредитни институции не предоставят достатъчно информация за услугите си на официалните си уебсайтове и клиентите им трябва да се свързват с тях, за да получат необходимите подробности.

Изследването на ЕК показало още, че едва 9% от всички потребители на финансови услуги в ЕС са сменили обслужващата ги банка през последните две години. Основните причини за това са очевидни – тромавите служители и практическата

невъзможност да се сравнят различните оферти,

тъй като възприетата система на ценообразуване е прекалено заплетена. В България делът на хората, които през 2007-а и 2008 г. са преместили разплащателните си сметки от една кредитна институция в друга, са 10%, въпреки че около 40% от потребителите съобщават, че са могли да ползват услугите на друг доставчик на по-ниска цена. От документа на Комисията излиза, че испанските банкови клиенти са най-подвижни: през последните две години 15% от тях са сменили обслужващата ги институция.

Естествено, всички тези констатации на ЕК не вещаят нищо добро за кредитните институции. Защото е ясно, че в повечето случаи, когато има недоволство, решението на проблема опира до повече и до по-стриктни регулации.

В самия доклад се казва, че там, където продуктите го позволяват, банките ще бъдат задължени да предоставят стандартизирана преддоговорна информация. Тя трябва да даде възможност офертите на различните доставчици да бъдат сравнявани по-лесно, така че клиентите да приемат адекватни решения, включително и за смяна на обслужващия ги кредитор. Вече бе решено такова изискване да се въведе за потребителския кредит и формулярите, които ще дават всички необходими данни на разбираем език, ще станат факт от юни 2010 година. Еврокомисарите са на мнение, че изискванията на Директивата за платежните услуги, с които до 1 ноември трябва да бъдат съобразени националните законодателства на страните членки, също ще допринесат за по-доброто информиране на потребителите за разходите, които правят. Добре би било обаче стандартизирана информация да се предоставя не само за кредитните и за платежните, но и за спестовните продукти.

Другият въпрос, върху който Комисията се кани да насочи вниманието на финансистите, са съветите. И по-точнонеадекватните съвети,

които банковите служители и посредниците дават на своите клиенти и с това ги тласкат към покупката на неподходящ за тях продукт. В доклада специално се представят данни за Германия, където заради некоректни обяснения от представители на банките потребителите прекратяват предсрочно между 50 и 80% от всичките си дългосрочни инвестиции. В крайна сметка това води до загуби от приблизително 20-30 млрд. евро на година.

Като става дума за качеството на съветите, няма как да не се засегне и темата за конфликта на интереси, тъй като много често системата за заплащане на служителите и посредниците на кредитните институции не е подчинена на удовлетвореността на потребителя, а на повечето продажби или на пласирането на точно определен продукт.

Разбира се, понякога контролът с желязна ръка

може да роди алтернатива – банките да се договорят и да приемат документ, който гарантира готовността им да се саморегулират в интерес на своите клиенти. Пример в това отношение са стъпките, предприети във връзка с възможността за преместване на разплащателната сметка от една банка в друга. Комитетът на европейската банкова индустрия изработи Общи правила за прехвърляне на банкови сметки от страна на гражданите (Common Principles on Bank Account Switching of the European banking industry). Кредитните институции във всички страни членки трябва да започнат да ги прилагат до 1 ноември 2009 година. Естествено, в това отношение банките не са оставени абсолютно безнадзорни. Европейската комисия ще прави оценка на изпълнението на тази инициатива.

Кредитните институции обаче са достатъчно врели и кипели и няма да се затруднят, въпреки строгостта на регулациите, да представят услугите си като по-атрактивни, отколкото са всъщност. Друг е въпросът, че и самите потребители трябва да се научат по-добре да защитават интересите си.

Вестник Банкеръ