За някои съвременни модели на канално оптимизиране в банкирането на дребно
1. Същност и генезис на каналното оптимизиране
Един от начините за постигане на по-висока ефективност в банковата и финансова сфера е т.нар. канално оптимизиране (Channel optimization). Идеята за канално оптимизиране в банковата индустрия се свързва с начина, по който финансовите институции „ориентират” продуктите и услугите към методите за продажба и каналите за обслужване на клиентите. По този начин те посрещат клиентските нужди и създават предпоставки за подобряване на оперативната си ефективност. Тази идея съдържа няколко елемента: „Проактивно управление на взаимоотношенията с клиентите”, „Мениджърски опит”, „Right Channeling Strategy” и „Интегриране на клиента към технологичната архитектура”. Графично подходът “Channel optimization” се изобразява под формата на пирамида със следната структура[1]:
Проактивно управление на взаимоотношенията с клиентите
Мениджърски опит
Right-channeling
Интегрирана, ориентирана към клиента технология
Фиг. 1. Измерения на възможностите за канално оптимизиране
Първото измерение на пирамидата „Проактивно управление на взаимоотношенията с клиентите”, или т.нар. „Интерактивна стратегия”, съдържа технологията, по която банката предлага продуктите и услугите на клиентите си, и следва да бъде уеднаквена със стратегическата визия на пазарните участници и целите, които те желаят да постигнат. Успешната интерактивна стратегия означава определяне на подходящо ниво на взаимодействие с ключови клиенти, което влияе върху точното определяне на каналите и окакваните резултати за клиентите. Върху интерактивната стратегия влияе също и клиентската сегментация. Това влияние се изразява в преминаването на нискодоходни клиентски групи към разходночувствителни канали и на високодоходни клиентски групи към т.нар. high-touch[2] канали.
Мениджърският опит е вторият важен компонент на каналното оптимизиране. Причината за значимостта на този компонент е, че добрият мениджмънт премахва бариерите между клиента и служителя и породените от тяхното взаимоотношение конфликти. Чрез фокусирането върху дизайна, тестването и доставянето на услугата, чрез отговорното ръковдство на процеса по създаване и предлагане на банковата услуга/продукт, банката може да редуцира разходите си и да увеличи оперативната си ефективност. Целият процес изисква хармонично взаимодействие между служителите и клиентите, физическата и технологичната среди, подкрепяни от опитни мениджъри.
Третият компонент на каналното оптимизиране е осъществяване на транзакции посредством точно ориентирана канална стратегия (Right Channeling Strategy[3]). Практиката показва, че клиентите нямат винаги готовност и убеденост за промяна при взаимодействието им с банката. Посредством дизайна на стратегията “Right-channeling” обаче банките дават приоритет на тези транзакции, които са най-подходящи за даден канал. В резултат на това, те предлагат образователни програми, които представят стимулите и пречките пред клиентите за тяхната доброволна преориентация от един вид банкиране към друг.
Интергирането на клиента към технологичната архитектура може да бъде разходно-ефективно единствено, ако се представи подходяща информация на клиентите, включваща възможностите за тяхното приспособяване към новостите посредством стратегически целеви канали. Освен това чрез подобряване на дизайна банките се ориентират към обслужващи архитектури, позволяващи им да увеличат възможностите на съществуващата системна инфраструктура, докато добавят нов потенциал.
Как днес в развитите страни банките определят „точните канали” за клиентското обслужане? Подходът за създаване на канали – първо да се построят, а след това да се оставят клиентите да решат кой от тях да използват, не е ефективен. Подобряването на качеството и намаляването на разходите за доставка на продуктите/услугите изискват определяне на точни параметри и адресати на създадените канали. Постигането на подобна цел би могло да стане посредством насочване на клиентите към използването на точните канали за точните транзакции и правилния начин на взаимодействие[4].
Изследвания на американския банков пазар сочат, че ако са мотивирани, 60 процента от банковите клиенти биха се отказали от контакт лице в лице с персонала на банката. Но за тази цел, т.е. за подкрепата на клиентите, които преместват своите традиционни транзакции към електронни канали, банките трябва да имат готовност да предоставят:
– вариант за онлайн самообслужване – в някои случаи, дейности като промяна на адрес и плащане на такси не са достъпни на много от сайтовете на банките, поради което те следва да анализират дейността на клоновете си и обема на постъпилите обаждания в call-центровете, за да определят приоритетите на развитието си;
– достъп до електронна информация – клиентите, които желаят да използват новите онлайн канали, желаят да получават и информация за състоянието на сметките си и транзакциите също по електронен път, а не чрез телефонна връзка[5].
– пълно описание и начин за достъп до адекватен на техните изисквания канал (right channel) – тук най-значима е дейността на клоновете и call-центровете, особено в определени възрастови групи, които са възпрепятствани от цялостно използване на онлайн-банкирането. В тези случаи клиентите от по-високите възрастови групи (над 60 г.) се нуждаят от помощ при първоначално ориентиране в онлайн системата и ако не съществува реална консултация посредством телефонна връзка, те избират стария традиционен начин и изоставят „модерния канал”.
Днес дребното банкиране е една от основните сфери на каналното оптимизиране в банковото дело. Причината за това е, че голяма част от транзакциите на дребната клиентела не са високодоходни. „Дребният” клиент ползва масови услуги, които натоварват работния процес (поради техният голям брой), не изискват висока квалификация от служителите, създават предпоставки за предлагане на възможности за самообслужване. Услугите, които се включват в канала за обслужване и доставка на услуги на ритейл-клиентите, са представени в следната структура[6]:
Система за канално доставяне на услугите в retail-banking-a
Физически канали
Виртуални канали
Канали за самообслужване
Канали обслужвани от служители
Канали за самообслужване
Канали обслужвани от служители
Интернет
Гласово обслужваща единица
Автоматична клирингова къща
Кол-центрове
Клон/Касиер
Клон/Платформа за продажби
АТМ
Фиг. 2. Система за доставка на продукта в дребното банкиране
От тази гледна точка множество банки представят варианти за използване на онлай-обслужване (самоослужване) на клиентите. Какви мерки могат да бъдат предприети, за да се трансформира дейността на традиционното канално предлагане? В свят, в който значителен брой клиенти получават услуги от множество канали, дизайнът и мениджмънтът на такава система изисква разбирането на това как клиентите решават кой канал е полезен и как този избор влияе едновременно върху оптималния дизайн на системата за доставка и върху връзката им с бизнеспроцесите.
Например, широкото възприемане на интернет-банкирането изисква промяна на традиционното банкиране по отношение на обслужвания капацитет и изискваните умения на представителите на call-центровете, дизайнът на различните типове банкови продукти (за да могат да се конкурират с банките, предлагащи услуги изцяло посредством интернет), подходите, използващи кръстосани продажби или up-продажби[7] на банкови продукти. Тези зависимости налагат разбирането, че без интегрирано канално използване могат да се пропуснат възможностите за по-добро разпределение на ресурсите, за подобряване на оперативните постижения и за изграждане на по-силни връзки с клиентите.
Анализът на резултатите, получени от оценката на самообслужващите канали, показва, че те зависят не само от програмното осигуряване, от надеждността на банковия продукт, от взаимоотношението клиент-банка, но и от подбудите (целите, които стоят в основата на използване на този вид канал) и възможностите (знанията за работа с подобна платформа) на клиентите. По този начин действията на клиентите и познавателните им възможности могат да имат голямо влияние върху качеството на обслужване на тези канали за самообслужване в сравнение с каналите, действащи посредством намесата на банковите служители.
Историческото развитие на каналното оптимизиране в ритейл-банкирането се обвързва с възникването на АТМ, телефонното и интернет-банкиране. Преди повече от десетилетие банките „прегръщат” идеята за онлайн-банкиране и трансформиране на бизнеса си, добавяйки възможност за електронно доставяне на услуги, закриване на клонове и заместването им с комбиниране на телефонни услуги, киоск-терминали и АТМ-устройства. По този начин те преминават от персонализираното обслужване от типа „лице в лице” към по-ефективното, но по-отдалеченото банкирате от типа „електронни канали” и „интернет-обслужване”[8].
Тази миграция към “arms-length” (отдалечено) банкиране резултира в съвременните възприятия на банковите клиенти относно целта на тяхната банка – а именно, че тя е мястото, където се извършват простите финансови транзакции, а не където получават финансови съвети, упътвания и обслужване[9]. Затваряйки клонове, банките допринасят за промотирането на специалното отношение към клиентската база и за това, че те са по-заинтересовани за клиентите си и се грижат в по-голяма степен за техните интереси. По този начин банката се представя като защитник на клиентските интереси. [10]
АТМ-устройствата представят първоначално новата ера на електронното обслужване, заменящо взаимоотношението „клиент-банка” с взаимоотношение „клиент-машина”. Тази замяна обаче е възможна единствено при по-опростените банкови услуги, например, тегленето на парични суми. Телефонното и онлайн-банкиране са се доказали като по-удобни и по-разходно ефективни за плащане на сметки и парични трансфери чрез АТМ терминали. Трите „Р” са ръководни в този случай: банките трябва да намерят начин да редуцират зависимостта си от хората (people), предпоставките (premises) и хартията (papers), преминавайки към по-обхватно автоматизиране на проектите.
С течение на времето електронното банкиране се превръща в един практичен и разходно-ефективен метод за управление на експоненциалния растеж на транзакционните обеми, което поражда и по-високи клиентски изисквания за онлайн-достъп до финансова информация. Електронното банкиране спестява пари на банките от автоматизираните процеси, въвеждането на самообслужването и съкращаване на банковия персонал. Автоматизирането води и до редуцирането на грешките при операциите на банковия персонал. Банковата индустрия е в печеливша ситуация – доставя на клиентите си непрекъснат (24*7) онлайн достъп до банкови услуги, като едновременно с това позволява на клиентите да променят своето банково състояние (да извършват транзакции дори и в почивните за банките дни). Въпреки възможността за ползване на електронно обслужване, банките загубват възможността за установяване на близка връзка с техните клиенти.
Автоматизирането на банкирането при дребната клиентела също рефлектира върху понижаването на нейните очаквания в сравнение с това, което би получила при прекия си контакт с банката. Съобразно това много клиенти използват клоновете като място за осъществяване на прости финансови транзакции. Освен това, голямото текучество на банковия персонал не позволява идентифицирането на конкретен служител с предоставяните продукти от клона, в случая висококачествени банкови съвети. По този начин клиентите се приучават да осъществяват все по-малко преки контакти с банката.
Разпространението на модерните канали като онлайн банкиране, АТМ, киоски и безжични (wireless) устройва нараства с времето и създава компактно канално предлагане. Въпреки че банковите клиенти широко прегръщат идеята за автоматизирани канали на обслужване, те все още зависят от високоразходните взаимоотношения „лице в лице” в банковите клонове и „глас и глас” при call-центровете[11]. Днес някои банки преминават от традиционни подходи към действително интерактивно управление на взаимоотношенията с клиентите, използвайки предсказване на поведението или вземане на решение в реално време.
Един от съвременните канали за оптимизиране на взаимоотношенията с клиентите и постигане на оптимално равнище на оперативната ефективност от сътрудничеството с дадени целеви групи е мобилното банкиране. Какво всъщност представлява то?[12]
2. Мобилно банкиране като основен канал в банкирането на дребно
Мобилното банкиране се определя като процес, съдържащ три етапа на взаимодействие между банката и клиентите. Всеки етап използва различни технологии, има различни целеви сегменти и осигурява различно ниво на клиентска полза. Първият етап на еволюцията на мобилното банкиране го представя като осигуряване на достъп до базисни банкови услуги, управление на банкови сметки, получаване на съобщения и теглене на пари от банкова сметка, достъп до информация за банкови сметки. Пример за това могат да са достъпът до информация за транзакциите и локализацията на клоновете, получаването на съобщения или информация за баланси по сметки за чекове, спестявания и брокерски сметки.
Вторият етап на еволюцията на мобилното банкиране включва push&pull транзакции[13], даващи възможност за използване на по-сложни технологии от страна на клиентите като Java, BREW (Binary Runtime Environment for Wireless), отворени операционни системи и WAP (Wireless Access Point). Този етап от банковите услуги е ясно очертан чрез добавяне на ниво на достъп на клиенти с цел по-разширено използване на манипулации с техните сметки. Тук се включват плащания на сметки, трансфер на парични средства, купуване и продаване на акции, дялове или валута, стоп-поръчки, информация за финансовите пазари и съобщения за задължения и цени на акции.
Третият етап на еволюцията на мобилното банкиране представлява преходът от онлайн банкиране до мобилни съвети. Това дава основание на банките да добавят допълнителни услуги и да генерират вътрешни приходи чрез предлагане на програми за лоялни клиенти, мобилни разплащания, рекламни талони и интерактивни маркетингови инициативи. Успехът на тези услуги се дължи на търсенето на повсеместна и продължителна връзка чрез включването на аналитици, локално-базирани услуги (LBS) чрез GPS, сложен интерфейс, широкоспектърен мрежови достъп и допълнителни вградени технологии (RFID (Radio Frequency IDentification[14]), NFC (Near Field Communication[15]), SIP (Session Initiation Protocol)), осигуряващи услуги, повлияни от клиентските доходи, банковите връзки, локализацията и историята на взаимоотношенията клиент-банка.
Горепосочените етапи на еволюцията в общуването в мобилното банкиране са онагледени чрез фиг. 3:
Полза за клиента
Време за изпълнение и доставка на ползата за клиента
Етап 3: Увеличаване на доходността чрез предлагане на нови услуги
Етап 2: Увеличаване на употребата и задържане на клиентите чрез приемане на интерактивно банково обслужване
Етап 1: Увеличаване на клиентското осъзнаване и удобство чрез достъп до сметки
Фиг. 3. Еволюция на общуването в мобилното банкиране[16]
В таблица 1 е представено детайлизирано състояние на примерни банкови услуги, предоставяни посредством мобилно банкиране.
Таблица 1
Детайлизирана справка за услугите, предлагани от мобилното банкиране[17]
Етапи
Показатели
Етап 1:
Обикновени справки
Етап 2: Интерактивно банкиране
Етап 3:
Увеличаване на доходността
Основни дейности
Достъп до салда по сметки
Извършване на обмен, трансфер на средства, самообслужване, откриване на финансова пазарна информация
Управление и маркетинг според локализацията на клиента, мобилни транзакции, по-голямо самообслужване
Целеви сегменти
Банкови клиенти с използване на лимитирани услуги, младежи, клиенти с познания за използване на мобилен телефон
С високи доходи, запознати с технологиите, използващи множество банкови услуги
По-рано създадени клиенти на банката, всички клиенти (евентуално)
Полза за банката
Брендинг, съкращаване на разходите за обслужване
Потенциал за разходно-ефективно задържане на high net worth клиенти, кръстосани и up-sell продажби
Транзакционни приходи, приходи от реклами, кръстосани и ъп-сел продажби
Полза за клиента
24*7 часа удобство, достъп от всички места до информация по сметка
Скорост, достъп в реално време и възможност за осъществяване на транзакции
Нови услуги, награди за лоялни клиенти
Използвани технологии
SMS, Java
SMS, Java, WAP
Java, WAP, GPS
Днес логична стъпка в развитието на мобилното банкиране и подпомага клиентите за бърза ориентация в системата е предоставяне на възможност за ползване на браузър-базирани решения, наподобяващи онлайн-банкирането[18]. В проучване на Aite Group[19] за мобилного банкиране и системите за мобилно разплащане[20] сред 22 от 100-те най-големи финансови институции в САЩ, се представят най-големите пречки, които застават на пътя на мобилното банкиране. Графиката показва процентът на респондентите, които подреждат пречките за осъществяване на мобилното банкиране по следния начин:
Фиг. 4. Основни проблеми пред мобилното банкиране[21]
Предлагането на мобилното банкиране от банките като нов канал за обслужване на ритейл-клиентелата обаче не следва да се свързва само с възможности за реализация на чисти приходи от тази дейност. Освен инвестиционните разходи за развитието на услугата, банките заплащат и огромни такси на „преносвача” на услугата, в случая мобилен оператор, както и за изграждане на сигурна и надеждна платформа за подобен вид банкиране. Сред значимите фактори, които опосредстват предлагането на подобен вид банкова услуга днес, са:
– използването на мобилното банкиране като VRU/Call център;
– възможността за обслужване на клиенти, отказващи инлайн банкирането;
– реакцията спрямо конкурентите за заемане на клиентски сегменти;
– необходимостта от осигуряване на по-голямо удобство за клиента.
Истинската полза от мобилното банкиране проличава не само от традиционната му насоченост – пренасочване на транзакциите от традиционните канали (клонове и call-центрове), но и от това, че станали клиенти на подобен вид банкиране, потребителите започват да извършват и по-усложнени процедури – плащания и парични преводи, от които банките впоследствие реализират нарастващи приходи. Не на последно място следва да се отбележи и значимостта на конкурентното предимство на мобилното банкиране. Днес мобилното банкиране се превръща в основен стълб на съвременното ритейл-банкиране, подобно на онлайн банкирането – нещо, което просто трябва да го имаш.
3. Проблеми и предизвикателства пред мобилното банкиране
Кои са основните предизвикателства пред мобилното банкиране днес? Факт е, че въпреки позицията му „на гребена на вълната”, мобилното банкиране се движи срещу силно „насрещно течение”. Основните предизвикателства, които стоят пред него са сложността (от гл.т. на изисквания към мобилните устройства, познания на клиенти, адаптиране на платформи и пр.), клиентската собственост и сигурността.
Мобилните устройства продължават да се разширяват извън традиционното им предназначение. Но много от клиентите на мобилните оператори желаят да използват телефоните си единствено като средство за гласова комуникация и sms-комуникиране. Те обаче не разполагат с нови апарати, които позволяват достъпа до мобилното банкиране. Например, браузър технологията е невъзможно да бъде приложена при апарати, които поддържат само елементарни функции и са разпространени сред около 70% от населението. Тези от клиентите, чиито телефони поддържат необходимите параметри за мобилното банкиране изпитват трудности с инсталирането на платформата и разучаването на нейното използване.
От друга страна, свързването на банкирането с безжичните комуникации може да доведе до коопериране или конфликт на интереси между две съвсем различни по дейност области – телекомуникации и банкиране. Двете страни са силно привързани към своите клиенти. Безжичните мрежи създават т.нар. “walled gardens[22]” за строг контрол на услугите, които са възможни в тяхната среда и начина, по който тези услуги изглеждат. Банките обаче се нуждаят от услугите на безжичните технологии. Поради сигурността и вложените средства от страна на мобилните компании за защита на индивидуалните интереси на клиента, банките са принудени да заплащат високи такси, ползвайки вече не само един канал за доставяне на услугата, а и за изградена сигурност и надеждност на базата на доверието между клиента и мобилния оператор. От друга страна обаче мобилното банкиране зависи не само от сигурността, а и от възможността дадената мобилна компания да осигури тази платформа, която е подходяща за сътрудничеството между банковия и телекомуникационен сектор.
Днес сигурността в безжичните технологии, особено тези, използвани за банкови операции, е сериозен проблем на мобилното банкиране. Причините са две – обикновените кражби на телефони и намесата на неоторизирани лица при осъществяване на транзакциите. Поради тази причина, преди да оферират мобилно банкиране, банките изискват клиентски идентификационен PIN код. Той съдържа комбинация от цифри, а понякога и второ ниво на защита (номер на социална осигуровка или друг идентификационен код). Някои банки предлагат и възможност за гласово идентифициране.
Пред банките обаче стоят редица шансове за успех, породени от:
· Наличието почти у всеки клиент на устройството, чрез което става възможно опосредстването на връзката банка-клиент, а именно мобилния телефон;
· Възможността на банките да предложат на клиентите атрактивни платформи за банкиране, действащи чрез мобилните телефони;
· Новите технологии, които трансформират чистите функции на мобилните телефони – като средство за безжично осъществяване на връзка, в мини-компютри (след вграждането на платформа за мобилно банкиране);
· По-лесното възприемане на многофункционалността на мобилните телефони. Тъй като клиентите (особено в по-младите възрастови групи) използват своите телефони за множество цели[23], те по-лесно ще възприемат и възможността за използване на телефоните за извършване на банкови услуги и разплащания[24].
Банките у нас все още не предлагат мобилно банкиране. Известно е, че едва през м. ноември 2007 година БНБ издава първия лиценз за извършване на дейност като системен оператор на платежна система, работеща с електронен платежен инструмент за отдалечен достъп “мобилно разплащане” на дружеството “Система за електронни плащания /СЕП България/” АД, гр. София[25]. Проектът предвижда високо ниво на сигурност при иницииране на плащанията, което се основава върху многостепенна система на разпознаване. Тя използва PIN и CLIP кодове и криптографска защита на комуникационния канал в GSM-мрежата. По този начин спектърът на банкови услуги за ритейл – клиентелата у нас ще се разшири с още една услуга с висока степен на технологично развитие, която е достъпна до масовата клиентела в страните с иновативно банково дело.
[1] Вж. подр.: marktstudien.nzzcampus.ch/files/WhitePaper-BankingChannelOptimization.pdf ; Dhinsa, R., Online Banking Alerts: Benchmarking and Channel Optimization, 2004.
[2] High-Touch е термин, създаден от Джон Нейсбит в неговата втора глава на книгата „Megatrends”. Терминът препраща към значение на сделка или взаимодействие с човек като противоположност на сделка „човек-компютър”. По този начин high-touch продължава да остава важен компонент на High-Tech ерата. Нейсбит показва заблудата за автоматизирането на всяка бизнес транзакция и невъзможността на всяка цена да се замести „личното докосване”, Срв.: www.answers.com.
[3] Right Channeling представя осигуряване на дистрибуционен канал на клиентите, по който те да достигнат своите цели (желани продукти/услуги). Чрез предоставяне на точен канал клиентът ще бъде по-лоялен и ангажиран с бизнеса, осъществяван между него и банката . Срв.: www.sharedinsights.com. С други думи, точното определяне на канала на обслужване означава обслужване на всеки клиент посредством най-подходящия канал и ниво за специфичната връзка, която има между него и обслужващата го банка. Вж. подр.: Right-Channeling: Making Sure Your Best Customers Get Your Best Service, http://jobfunctions.bnet.com.
[4] Вж.: Right-Channelling financial transactions, www.expresscomputeronline.com.
[5] От такава възможност се възползва Ситибанк, която е една от първите, предоставящи извлечения по сметки, плащане на такси и възможност за коригиране на данни изцяло по електронен път за фирмени клиенти.
[6] Вж. подр.: Mei Xue, Customer Efficiency, Channel Usage and Firm Performance in Retail Banking, (http://msom.pubs.informs.org/).
[7] Продажби, предлагащи различни ценови равнища на стандартни продукти за по-високи ценови групи клиенти. Вж. подр.: http://searchcrm.techtarget.com.
[8] Вж.: The Rise, Fall and Rise of Branch Banking, www.ibm.com.
[9] Вж. подр.: Alan Horton-Bentley, Global Industry Solutions Executive, Financial Services, IBM Enterprise Content Management.
[10] По въпроса за модерните банкови сделки вж. подр.: Вачков, Ст. и др. В света на модерното банкиране, Стено, Варна, 2007.
[11] През 2007 година множество банки ориентират стратегиите си към канално оптимизиране и групираха продуктите и услугите с продажбите и доставянето на услугите в канали, за да балансират и постигнат удовлетвореност на клиентите и по-добър контрол на разходите. Вж. подр.: Lewis, К. Banks to Explore Channel Optimization, Bank Systems & Technology, 08.2007.
[12] Вж. подр.: Castonguay, A., Mobile Banking in the United States: The Evolution of Anywhere Banking, Yankee Group, November 2007.
[13] Финансовите мобилни банкови решения помагат на банките да предлагат добре развити банкови услуги на клиентите си. Те включват едновременно push и pull банкови транзакции. Push-тип мобилни транзакции включват онези, в които банките „продават, пробутват” информация на клиентите активно чрез предварително дефинирани съобщения. Финансовите съобщения (аларми) подпомагат банките при предлагането на мултиканално обслужване, създават удобство и възможност за контрол при вземането на решения. Вж.: www.infosys.com/Finacle/solutionsalerts.asp. Pull-тип мобилни банкови транзакции са тези, при които клиентът на банката инициализира банкова транзакция посредством WAP или SMS технологии. Вж.: http://www.infosys.com/Finacle/solutionsmobile.asp.
[14] RFID (Radio Frequency Identification) е подобна на безжичен баркод, който идентифицира уникалността на иконите, използващи радиовълни. Машината комуникира посредством таг, който съдържа дигитален идентификационен номер в микрочип. Когато четецът се добави към мобилния телефон, се осъществява връзка между устройствата, базирани върху клетъчни технологии. http://europe.nokia.com/A4153290.
[15] NFC (Near Field Communication) е технология за нискообхватна безжична връзка и използва възможностите на късите радиовълни. Вж. подр.: http://europe.nokia.com/A4153291.
[16] Вж.подр.:Castonguay, A., Mobile Banking in the United States: The Evolution of Anywhere Banking, Yankee Group, November 2007.
[17] Yankee Group, 2007. Mobile Banking Lessons from International low-income initiatives, December 2007.
[18] Една от финансовите институции, използващи активно мобилните стратегии за обслужване на клиентите, е Wells Fargo. Тя използва m-банкирането за бизнес- и ритейл- клиенти. Услугите, предоставяни от банката посредством мобилното банкиране, позволяват на клиентите да трансферират пари между банкови сметки на Wells Fargo в реално време; да получават информация за текущото състояние на сметките си и за всички услуги/продукти, предлагани от банката, включително и заеми и кредитни карти; да виждат извършени транзакции и да получават съобщения за извършени транзакции. Решенията, предлагани от мобилното банкиране на бизнес-клиентите, са подобни, с добавена възможност за проверка на кеш-позициите и разрешаване на различна степен на достъп до сметките на оторизирани лица. Според Wells Fargo (тя притежава сума на активите от 549 млрд.долара; днес се възприема като пионера на мобилното банкиране в САЩ), съществуват два начина за привличане на клиентите към мобилното банкиране. Първият е предоставяне на възможност за избор на начин на взаимодействие с банката, а вторият препоръчва използването на браузър в мобилните технологии, което да ги оприличи на онлайн-банкирането. Платформата, която използва Wells Fargo, представлява хибридно решение на възможности вън и вътре в компаниите. Браузър-приложението позволява банката да идентифицира едновременно телефона, притежателя и екрана, което води до цялостно идентифициране на клиента и едва след това предоставя възможност за ползване на услуга. Първоначалните клиенти на мобилното банкиране са тези, които използват онлайн банкирането или телефонното банкиране, но вече ползват телефона по друг начин – като компютър, като превръщат гласовото обаждане в текстово съобщение. Bruno-Britz, M., Wells Fargo Mobile Strategy Looks at All Customer Segments, Bank System&Technology, 8/2007.
[19] http://www.aitegroup.com/reports.php.
[20]Вж.: Hoffman, K. Mobile Banking: Where’s the Business Case?, www.bai.org/bankingstrategies.
[21] Вж. подр.: Aite Group, Boston.
[22] Терминът се идентифицира с начин на предоставяне на съдържание в затворена мрежа или Съдържание, предоставяно в затворена (специална) мрежа, създавайки по този начин монопол върху сигурността на информационната система. Процедурата по предоставяне на информация по подобен начин се извършва с цел осигуряване на ограничен достъп до информация в отворени интернет пространства или електронна търговия. Терминът често се използва и за описване на услуги, предоставяни от интерактивни телевизиовви доставчици или мобилни оператори, които трябва да доставят на клиента защитена информация. Вж. подр.: Hazlett, Th. How the “walled garden” promotes innovation, Sept. 2007, ft.com.
[23] изпращане и получаване на съобщения, за проверка на точките в спортни мачове, покупка на ринг-тонове и др.
[24] Вж.: Feig, N., Mobile Banking Experiencing Increased Adoption, Bank System & Technology, 8/2007.
[25] Издаването на лиценза е на основание чл. 60 и чл. 61, във връзка с чл. 79, ал.1 от Закона за паричните преводи, електронните платежни инструменти и платежните системи. Вж.подр.: http://www.bnb.bg/bnb/home.nsf/fsWebIndexBul?OpenFrameset, БНБ, Прессъобщение, 16.11.2007.
Статията е публикувана в бр.1/2008 г. на сп. „Финанси“