Злоупотреби с психология в германска банка
Авантюрист, хедонист, страхливец – или кротък човек, който работи усърдно, за да си плаща дълговете? Доскоро Спестовната каса на Хамбург разделяше хората на седем подобни категории, като правеше психологически профил на своите длъжници. Клиентите, разбира се, не знаеха за това.
На това спорно нововъведение е сложен край след журналистическо разкритие и вълна недоволство от клиентите и потребителските организации. Изготвените картотеки ще бъдат незабавно заличени, съобщи днес Хамбургската спестовна каса, която е най-голямата в Германия. Въпреки това банкерите се защитават, че са правили всичко с оглед интереса на своите клиенти, с цел да задоволят най-пълно техните нужди. Според журналистите на Spiegel обаче става дума просто за търсене на начин за по-ефективен пласмент на различните финансови продукти на касата.
Моделът за разделяне на клиентите според техните нагласи към живота /чувствителност, темперамент, sensus/ е концепция, разработена от консултантска компания в областта на невромаркетинга от Мюнхен. Нейният ръководител посочва: „Това не е тайна, това се използва от маркетинга повсеместно. Отдавна се прави типология на клиентите на база ясни критерии и лесно достъпни данни“. Електронната програма, модифицирана за нуждите на спестовната каса от Хамбург, се нарича Limbic. Като изходен материал за класификация на хората служи това какви акции те купуват или какви пенсионни фондове предпочитат – както и какви фрази използват в комуникацията със служителите.
За практиките на спестовната каса първо е научило радиото NDR Info. От преснетите вътрешни документи ясно се вижда, как в бланките за клиентите пише: „Обръщение – уважаема госпожа. Възприятие – хедонист. Нагласа към риска – съзнателна. Целева група – …“. Брокерите явно са се опитвали да поставят човека в някаква категория и да му предлагат продукти по начин, който да стимулира неговата фантазия и да му носи удоволствие.
След категорията „предпазлив“ в банковите методики пишело: да се приспят страховете му. Предлагат се следните фрази: „База на фонда са най-добрите предприятия в света. Това предлагаме само на нашите най-добри клиенти“.
По принцип германското общество, изживяло тежки периоди на тоталитаризъм, е много чувствително към въпросите на защитата на личните данни. Затова Хамбургската спестовна каса изглежда се е подсигурила срещу обществен гняв, като не е въвела въпросния психологически метод на централно ниво. Банковите персонални съветници са можели да използват системата по свой избор, като тест и подкрепа за решенията си в контактите с клиентите. Така че не може да се каже, колко от общо 1.4 млн. клиенти на Хамбургската спестовна каса са получили етикет.
Финанси