Търговската марка: дело на компаниите и на потребителите
В епохата, която живеем социалните мрежи Facebook, Google+, Twitter и другите непрекъснато се състезават за вниманието на аудиторията. Появата на електронните устройства в различните слоеве на обществото, преживяванията и настроенията, които споделят потребителите, освен връзка са и дългосрочна инвестиция във взаимоотношенията им. Но дали те са онлайн или офлайн, технологиите се развиват по-бързо, отколкото по-голямата част от компаниите и потребителите могат да се адаптират или да ги асимилират. Според „Новият бизнес модел“ на Брайън Солис с възхода на Златния технологичен триъгълник (мобилни, социални и в реално време) технологиите вече не са само за маниаци, а са част от живота на потребителите. Начинът, по който се използват технологиите, казва всичко за тях. За да се достигне до тези, винаги онлайн потребители, трябва бизнесът да се променя заедно с тях, за да стане част от (р)еволюцията.
Преживяванията на аудиторията, споделени в мрежата, както и преглеждането на сайтове създават нормалното потребителско поведение, съгласно което колективната интелигентност е новото измерение на влиянието на потребителите. Бизнесът вече не е единствен създател на марката, тя се формира съвместно с потребителите чрез споделени преживявания, като се определя от резултатите от онлайн търсенията и разговорите. Най-важни са качеството на продукта и репутацията на компанията. Но не тази репутация, която те градят за себе си и твърдят, че са номер 1 и са много добри, а онази, която включва в себе си причините поради които потребителите купуват техните продукти. Потребителите се интересуват от компаниите, които имат дълга история или опит в грижата за своите клиенти. Именно грижата за тях, а не обслужването, става от първостепенно значение. Вече е ясно, че бизнесът трябва да се адаптира, да се предаде на дигиталната (р)еволюция, ако иска да запази връзка с реалността или да спре да съществува. За да спечели вниманието и да продава на свързания потребител, марката, продуктът или услугата трябва да се свърже с потребителя лично – емоционално и интелектуално.
Средство за комуникация вече не е съобщението. Марките и техните съответни пазари не са дело само на компаниите, а се създават съвместно с потребителите. Трябва да се намери роля на марката в живота на свързаните клиенти, да се разпознаят като партньори, а не само като потребители. Хората прекарват повече време в социалните мрежи, защото имат повече причини да са там. Отношенията, които хората формират онлайн и естеството на връзките им определят пътищата за информация и съдържание, за да не излизат извън предназначената им среда. Съдържанието на телевизионните програми сега се туитва на живо. Новините вече не са в определен час, туитват се когато се случват. Онлайн видеомрежите са дестинация за обвързано забавление, а не само временно отвличане на вниманието. Местните компании печелят по-голяма популярност чрез мненията и чекиранията в социалните мрежи, отколкото чрез традиционната реклама. Процесът на вземане на решение се превръща в публично достояние. Търсенето може и да започне в Google, но резултатите се появяват и в социалните мрежи.
Мобилността е новата точка на покупката и потребителите сканират продукти, търсят мнения за опита на други потребители, издирват най-добрата сделка и задават въпроси онлайн, преди да вземат решение. Днес средството е платформа и хората представляват както средството, така и съобщението. Така например Фейсбук е платформа, в рамките на която взаимоотношенията създават идеята за златният триъгълник на информационното общуване: Създаване на съдържание, Кураторство и Консумация. Ако нямате да кажете нещо интересно или продуктивно, не го казвайте. Солис споделя, че ако сме казвали или споделяли нещо, за което съжаляваме и дори да го изтрием – вече е твърде късно. Но ако нямаме нищо интересно, което да кажем или нямаме с какво да допринесем, потребителите ще се научат да не ни обръщат внимание или ще се изключат напълно.
Публикацията подготви: Иван Божурин